La carte de l'écosystème de comportement des prestataires est un outil de réflexion conçu pour vous aider à comprendre plus systématiquement le comportement des prestataires, en mettant en lumière les nombreux facteurs qui influencent ce comportement et la façon dont ils interagissent entre eux. Vous pouvez utiliser cet outil dans la première phase de votre travail de conception ou d'adaptation des initiatives de changement de comportement des prestataires. Les instructions ci-dessous vous expliquent comment utiliser la carte de l'écosystème pour établir les bases de votre travail de conception ou d'adaptation de ces initiatives.
Passez en revue l'ensemble des facteurs ayant une influence sur le comportement des prestataires, étudiez-les, comprenez leur importance et la façon dont ils interagissent les uns avec les autres à l'aide de cet écosystème.
Consignez vos réflexions initiales sur les facteurs d'influence du comportement des prestataires, dans votre propre contexte. Vous pouvez utiliser la fiche de travail fournie tout au long de ce processus.
Effectuez des évaluations et/ou passez en revue les recherches secondaires pour identifier les facteurs les plus pertinents, qui ont le plus d'influence sur votre groupe de prestataires. Impliquez dans ce processus les prestataires, les superviseurs, les clients, les formateurs et toute autre partie prenante.
Consultez la boîte à outils pour le changement de comportement des prestataires de Breakthrough ACTION pour obtenir des outils qui vous aideront à mettre en œuvre les étapes 2 à 5.
Déterminez quels sont les facteurs à intégrer dans votre initiative, au vu de votre mission, de vos objectifs, de vos capacités, de votre budget et de toute autre considération pertinente.
Collaborez avec d'autres programmes et organisations afin de mettre en place une approche coordonnée, pour prendre en charge autant de facteurs que possible et maximiser l'impact.
Coordination et collaboration sont essentielles pour modeler et influencer le comportement des prestataires de façon évolutive et durable.
Impliquez les prestataires, les superviseurs, les responsables, les clients, les formateurs et toute autre partie prenante dans votre processus de conception ou d'adaptation de l'initiative de changement du comportement des prestataires. Appuyez-vous sur les facteurs prioritaires identifiés pour guider le développement des stratégies et des activités du programme.
Les outils et initiatives de changement du comportement des prestataires doivent venir compléter les processus, directives et outils d'amélioration de la qualité ou de qualité des soins, afin de garantir un impact plus large.
Mettez en œuvre, surveillez et évaluez l'initiative. Veillez à surveiller les facteurs non pris en charge dans le cadre de votre initiative, ainsi que leur impact potentiel, car ceux-ci peuvent évoluer avec le temps.
Consultez la fiche d’information Suivi et évaluation du changement de comportement des prestataires de Breakthrough ACTION.
Il existe de nombreuses situations dans lesquelles vous pouvez appliquer la carte de l'écosystème de comportement des prestataires, notamment les suivantes :
Envisagez tous les facteurs pouvant avoir une influence sur le comportement des prestataires, dans votre contexte, puis décidez, en accord avec les prestataires et les autres parties prenantes, lesquels doivent être intégrés à votre initiative. Vous pouvez utiliser ces fiches imprimables pour permettre aux participants d'explorer chaque facteur, son importance et ses interactions.
Utilisez la carte de l'écosystème pour inciter les partenaires, donateurs et homologues gouvernementaux à envisager une palette élargie de facteurs à plusieurs niveaux, qui influencent le comportement des prestataires.
Partagez les informations de la carte de l'écosystème avec les équipes d'amélioration de la qualité ou d'autres comités basés sur les établissements, car les problèmes de comportement des prestataires sont signalés pour soutenir une réflexion plus holistique sur les causes profondes du comportement des prestataires.
Utilisez la carte de l'écosystème pour déterminer quels éléments mesurer ou pour guider la sélection des indicateurs lorsque vous établissez et affinez les plans de suivi et d'évaluation de vos initiatives de changement du comportement des prestataires, destinées aux infrastructures de santé.
Utilisez la carte de l'écosystème pour identifier les lacunes de connaissances concernant le comportement des prestataires, ainsi que les forces et les faiblesses des programmes actuels. Cette analyse pourra ensuite guider les décisions relatives aux recherches, formatives ou autres, ainsi que les ajustements à apporter aux programmes dans le cadre de l'application des corrections, durant la mise en œuvre.
Pour étayer votre réflexion sur les facteurs d'influence du comportement des prestataires, dans votre contexte spécifique, servez-vous de cette fiche de travail lorsque vous consultez la carte. Elle vous aidera à documenter vos premières hypothèses sur les facteurs qui influencent ou non le comportement des prestataires dans votre situation. Vous pouvez ensuite utiliser la boîte à outils pour le changement de comportement des prestataires de Breakthrough ACTION pour procéder à des évaluations et appliquer les outils en collaboration avec les prestataires et les autres parties prenantes concernées, de manière à identifier les principaux facteurs d'influence que vous pourrez comparer à vos hypothèses initiales consignées dans cette fiche de travail.
Les interactions illustrées dans la carte de l'écosystème vous aident à mettre en lumière les relations d'influence relatives au comportement des prestataires. Les prestataires évoluent dans des systèmes complexes, et un changement apporté à une partie du système peut avoir un impact sur d'autres parties de ce système. Lorsque vous décidez quels facteurs intégrer à vos initiatives de changement du comportement des prestataires, vous devez également tenir compte des composants qui influencent des facteurs ou sont influencés par eux. En comprenant les interactions qui lient les composants, vous découvrirez peut-être qu'il est nécessaire de recentrer vos activités sur un autre domaine ou de concevoir des activités supplémentaires pour prendre en charge ces composants connexes. Aucun organisme et aucun projet ne peut à lui seul maîtriser l'ensemble de ces composants aux interactions complexes ; c'est pourquoi une collaboration et un travail coordonné sont essentiels.
Le témoignage ci-dessous met en lumière l'importance des interactions au sein de l'écosystème d'un prestataire :
Un infirmier récemment diplômé postule dans différentes cliniques locales proposant des services de planification familiale/santé reproductive (PF/SR), dans la région où il est né et a grandi. Lors de ses entretiens d'embauche, il demande au personnel des cliniques si celles-ci proposent des services de PF/SR adaptés aux jeunes et de quelle façon elles communiquent auprès de la jeunesse locale en matière de promotion de la santé. Il s'intéresse particulièrement aux services de PF/SR destinés aux adolescents et aux jeunes, de par sa propre expérience et sa formation médicale.
Ayant grandi dans une grande ville, ses amis et amies non mariés ont souvent été éconduits par les cliniques locales lorsqu'ils cherchaient des informations et des recommandations en matière de santé reproductive et de méthodes de contraception modernes. Les médecins et le personnel infirmier locaux affirmaient généralement que ces personnes non mariées n'avaient aucune raison de poser ce genre de questions et qu'elles devaient attendre le mariage pour avoir des rapports. Il leur était également conseillé de ne pas avoir de rapports sexuels et de revenir à la clinique une fois mariés. Bien qu'il ne l'ait jamais avoué à ses amis, il était d'accord avec la réponse donnée par les médecins et le personnel infirmier. Après tout, c'est ce qu'il avait toujours entendu de la bouche de ses grands-parents, de ses parents et des autres membres de sa famille : les personnes non mariées ne devaient pas avoir de rapports sexuels et les personnes mariées n'en avoir qu'avec leur conjoint.
Ce n'est qu'en étudiant à l'école de sciences infirmières qu'il a compris l'importance des programmes de PF/SR destinés aux adolescents et aux jeunes, lors d'un cours dispensé par une éminente professeure. Celle-ci lui a appris, ainsi qu'à ses camarades de classe, l'importance de la prévention des maladies et de la promotion de la santé tout au long de la vie. Elle soulignait notamment la nécessité d'aller à la rencontre des jeunes et de leur fournir des informations complètes et médicalement exactes afin de les aider à prendre des décisions éclairées concernant leur santé et leur bien-être, et ce dès le plus jeune âge. Lors de ce cours, il a repensé à son propre positionnement concernant les personnes qui devraient et ne devraient pas avoir accès aux services et aux informations de PF/SR de base, afin de comprendre pourquoi il pensait de cette manière.
Cet exemple illustre les divers composants en jeu et les interactions associées, dans la carte de l'écosystème de comportement des prestataires, pouvant influencer ce jeune diplômé qui deviendra bientôt un professionnel de santé à part entière.
Le fait d'avoir grandi dans une ville où la sexualité des personnes non mariées était condamnée socialement met en lumière les composants relatifs au facteur Contexte communautaire et normes sociales, tels que :
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Les normes socioculturelles, les normes de genre, les sanctions et la stigmatisation sociales, ainsi que la discrimination.
Dans cet exemple, les normes socioculturelles se reflètent dans la croyance par l'ensemble de communauté qu'il faut attendre d'être marié pour vivre sa sexualité et dans les sanctions sociales appliquées, sous la forme d'une différence de traitement des personnes non mariées qui cherchent à obtenir des informations et des services de santé sexuelle et reproductive auprès des structures sanitaires locales.
Ces components ont, à leur tour, une influence sur des composants d'autres niveaux et sont influencés par eux. Ici, les médecins et le personnel infirmier ne sont pas seulement influencés par les normes socioculturelles et la stigmatisation sociale au niveau du facteur Contexte communautaire et normes sociales, , mais ils exercent eux-mêmes une influence par leurs actions et leur discours.
Au niveau du facteur Individu, les composants qui entrent en jeu incluent:
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L'empathie envers le client, les préjugés et la partialité, les attitudes et les valeurs, les normes perçues et les dynamiques de pouvoir.
Les médecins et le personnel infirmier entretiennent les normes perçues qui favorisent ou permettent une stigmatisation fondée sur le statut marital, en refusant l'accès aux informations et aux services relatifs à la santé sexuelle et aux méthodes de contraception modernes aux personnes non mariées. Ils font également preuve d'un manque d'empathie face à la situation des clients potentiels qui recherchent des informations et des services de PF/SR.
Les composants des facteurs Contexte communautaire et normes sociales et Individu influencent également les éléments du facteur Expérience client, notamment :
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La dynamique des relations, l'autorité et le pouvoir, l'abus d'autorité et les perceptions.
Les perceptions, l'autorité et le pouvoir sont des composants évidents, dans le sens où les médecins et le personnel infirmier observent et limitent les recherches de soins de santé des personnes non mariées. Les prestataires possèdent généralement davantage de pouvoir que les clients dans l'environnement des soins de santé, car ce sont eux qui ont le pouvoir d'autoriser ou de refuser l'accès aux services sur la base de leurs attitudes et de leurs perceptions individuelles. Nous apprenons ainsi que le jeune diplômé est d'accord avec les actions et le discours des médecins et du personnel infirmier, car ceux-ci reflètent les valeurs transmises par les membres de sa famille. Le facteur Individu se recoupe donc avec le facteur Relations personnelles. Les composants associés dans le facteur Relations personnelles sont les suivants :
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Les attitudes, les valeurs et les comportements, la culture et la religion, les réseaux sociaux.
Bien que cet exemple illustre encore d'autres composants et interactions, la description ci-dessus démontre déjà pourquoi et comment le comportement d'un prestataire est le fruit d'un ensemble complexe de facteurs, internes et externes. Cet exemple souligne également l'importance de consacrer du temps et des efforts à se familiariser avec les acteurs, les entités et les autres éléments du contexte cible. Une meilleure compréhension vous permettra en effet de mieux identifier et évaluer les divers composants qui influencent le comportement des prestataires et les interactions entre eux au sein du contexte cible.